Sekarang baru saya faham perasaan pelanggan!
Sekarang baru saya faham perasaan pelanggan!
Assalamualaikum & salam sejahtera....
Perlu 'dikejar' baru lah dapat jawapan.
Teringat kisah lebih seminggu yang lalu. .
Pagi-pagi lagi dah dapat sms makluman prepaid akan tamat pada hari itu. Login ke Maybank2u, pilih Prepaid Topup with Pin. Isi info dan pilih jumlah Topup RM30 dan confirm. Account debited. Transaction successful. Tunggu reload pin dihantar ke handphone.
Tunggu seminit.
Tunggu dua minit.
Tunggu lima minit.
Tunggu 5 jam.
Tak ada. Tak ada reload pin yang diterima.
Ada masalah nak terima sms ke handphone ni? Bila cuba hantar dan terima sms dari handphone lain ok saja, tak ada masalah.
Nak tak nak kena lah hantar email kepada call centre Maybank. Kenapa tak call saja kan lebih cepat? Tak nak. Bil saya untuk bulan lepas agak tinggi disebabkan panggilan ke call centre Digi untuk selesaikan masalah double charge atas broadband saya. Masalah double charge disebabkan pihak sana, saya pula yang kena tanggung bil telefon yang tinggi.
Hantar email kepada call centre Maybank dan dengan segera nya dapat reply. Email reply yang standard. Ok lah tu, tandanya email saya diterima dan harap-harap nya sedang diambil perhatian dan saya akan dapat reload pin saya tak lama lagi. Harap-harap nya lah.
Kalau ikutkan email di atas, Maybank akan reply issue saya itu dalam masa 3 hari. Maka saya dengan penuh kesabaran menunggu lah selama 3 hari.
Tiga hari dah berlalu. Tak ada sebarang bayang email dari Maybank dalam inbox saya.
Hantar email lagi. Sekali lagi dapat email reply yang standard. Sebiji sama setiap patah perkataan seperti email yang lalu. Saya harapkan bila saya hantar email untuk kali kedua ini dapatlah sedikit maklumat tambahan atau sekurang-kurangnya ayat menyedapkan hati seperti 'we have escalated your issue to the relevant department' atau pun 'we are in the midst of investigating your issue and will update you on the status as soon as possible'.
Saya tunggu lagi 3 hari bekerja selepas hantar email kedua. Sekali lagi saya hantar email untuk bertanyakan status isu dan kali ini saya lebih tegas dan dah kurang ayat 'mesra-pelanggan' seperti email pertama. Sekali lagi, saya terima email yang sama seperti di atas!
Terpaksa juga nampaknya minta tolong dan menyusahkan seorang sahabat dan melalui pertolongan beliau, akhirnya semalam saya dapat panggilan daripada call centre Maybank dan dapat juga Reload Pin yang ditunggu-tunggu.
Kecewa juga bila hadapi perkara sebegini dengan syarikat lama saya bekerja. Saya pun tak harapkan dapat respons pantas hanya sebab saya ex-Maybanker cuma email reply itu agak tak memuaskan hati. Rasa seperti isu yang saya laporkan tak diendahkan dan email auto reply itu buat saya rasa macam tak ada orang yang baca pun email aduan tersebut.
Baru sekarang saya tahu macam mana perasaan pelanggan bila lambat dapat respons untuk aduan masalah yang mereka hadapi. Sebelum ini semasa saya yang berada di bahagian IT selalu juga merungut bila call centre selalu follow up issue daripada customer. Merungut itu bukan sebab tak suka nak siasat punca masalah dan cari cara jalan nak selesaikan tapi merungut sebab kadang kala tak cukup tangan dan masa nak siasat isu-isu yang dilaporkan.
Bila diri sendiri dah jadi pelanggan baru tahu macam mana rasanya! Itu pun baru tunggu 6 hari nak dapat respons, dah rasa 'tension', belum lagi macam sesetengah customer yang berbulan-bulan baru dapat respons!
Diharap akan ada penambahbaikan dalam cara menguruskan aduan dari pelanggan di masa akan datang....
Kata-kata 'kita tak akan tahu apa yang dilalui oleh seseorang melainkan kita berada di tempatnya' memang sangatlah ada benarnya.
Bila dah terkena pada diri sendiri, sekarang baru saya faham perasaan pelanggan!
0 comments: